(2017年5月10日加筆・修正)

ネットショップを運営していると、”お電話での商品に関するご質問はお受け出来ません”と断りを入れているにも関わらず、「特定商取引法に基づく表記」ページ経由で、商品に関するお問合せ電話がやたらとかかってきます。
さらにそれだけではなく、不要な営業電話もやたらとかかってきます。

このような状況に陥ると、仕事効率が落ち、結局はサービスの低下・顧客満足度の低下に繋がりかねません。
ということで、経済産業省に「特定商取引法に基づく表記」に”電話番号”は必須なのかどうかを問い合わせてみました。(特定商取引に関する法律に関してのお問合せ先

 

で、電話口の人が言うには、
サイト上で契約行為等のアクションが発生する場合は電話番号を載しなければいけない」とのこと。
"問い合わせれば即開示します"的なやり方もダメ」って言われました(^^;

電話をする女性

「じゃあ、住所のみ記載して、この場所に来て下さいという契約パターンのwebページなら、電話番号の記載はいらないのか?」と尋ねてみたのですが、「そうです」とのことでした。

なるほど、じゃあネットショップはやっぱり電話番号の記載必須ですな・・・と、合点がいったのですが、では、おもいっきり販売までしてる、ハンゲームのNHN Japan株式会社は電話番号記載してないんですけど、これって法律違反なんですかね???

NHN Japan株式会社の特定商取引法の表記(ハンゲーム)

 

実際の法律条文と参考サイト

ちなみに、一応確認のために調べたのですが、総務省行政管理局が運営する行政情報サイト内の、「特定商取引に関する法律の施工規則」ページで、ネット通販に該当する表記は

第一章 第三節 通信販売(第八条~第十六条)

に記載がありました。

また、経済産業省が掲示している

インターネット通信販売の表示事項 FAQ

のQ14に、
お問合せのためのメールアドレスをサイト上に表示していれば、住所・電話番号を記載する必要はないのか?
という趣旨の質問に対して

事業者の実在確認のため、問合わせ時の連絡方法の多様性の面からも当該項目の表示は重要ですので表示をお願いします

という形で回答が書かれています。

ということで、ネットショップにおいて電話番号は記載するべきみたいですが、お願いであって義務ではないみたいです。(冒頭で書いた、経済産業省の方の回答は厳密には違うみたいです。まあ立場上そう言わざるをえないのかもですが)

 

未表記による罰則

さてさて、では気になる未表記による罰則ですが、実は、住所や電話番号を表示しない事によって生じる罰則はありません

しかし、著しく事実に相違する表示販売者にとって有利に誤認させるような表示等をしていると、誇大広告等の禁止(第二十七条)等の特定商取引法該当項目に違反しているとみなされ、所轄の経済産業省から業務改善指示や業務停止を受ける可能性はありますし、改善が見られない場合はFides 法規制と罰則情報内の「違反に対する措置」の項目にあるような罰則も適用されるようです。

 

 

無駄な電話がかからないようにする為の対策方法

ということで、法律的には電話番号は記載しなくてもいいっちゃあいいみたいですが、顧客からの信頼を得る為には掲載した方が良いのは間違いないんですよね…。
ただ、冒頭で言ったようなデメリットもあるわけで、「電話番号は記載するけど問い合わせは減らす」という状況を作る事が理想的な感じはします。

そこで、そういう環境を作る為の施策を以下にピックアップしておきます。

検索エンジンに登録されないようにする

「ネットショップ名 電話番号」等で検索されても検索結果に出ないようにするため、「特定商取引法に基づく表記」ページの<head>~</head>内に以下タグを挿入。

<meta name="robots" content="noindex">

これで、GoogleやYahoo等の検索エンジンの検索結果に特商法のページが表示されなくなります。

「特定商取引法に基づく表記」ページを目立たせない

「特定商取引法に基づく表記」ページはamazonのように目立たない場所に設置し、「当サイトについて」等のページを作成してここに会社名やお問合せフォーム等、見せたい情報を掲示。そちらの方が目立つようにする事で特商法ページを保護します。

電話代行サービスを利用する

費用はかかっちゃいますが、外部の電話代行サービスに電話番を頼む方法もあります。
商品販売と関係ない電話を受けなくて済む事はもちろんの事、注文を受けたり、24時間対応にしたりとメリットは大きいかと思います。

 

最終的な結論

と、話が脱線してしまいましたが、最終的な結論としては、

ネットショップでの「特定商取引法に基づく表示」では電話番号を省略できる!

ということになりました。

 

ただし、消費者からの請求があれば情報を遅滞なく提供する旨を表記し、実際にそれを行なえる体制を整えておく必要はあるとのことです。(「遅延なく」という部分は、法的に期間は定められてはいない)

 

あと、電話番号だけでなく氏名・名称、住所も記載は必須ではないようですね。
「省略できるもの」「省略できないもの」の詳細は特定商取引法第11条『広告の表示義務』を読み解く必要があるみたいですが、ハッキリ言ってなかなか困難です。以前は以下ページで表にまとめられていたのですが、現在はなくなっちゃいました。

通信販売に対する規制

ちなみに、経済産業局の見解としては、事業者の実在確認の意味合いからも、できる限り情報は掲示した方が良いとの事です。

まあ確かに、名称や住所のないネットショップからは怖くて購入はしたくないですからねw
省略するとしても、記載することによって結構な労力(経費)がかかってしまう電話番号のみにして、名称や住所は表示した方が良いかとは思います。

 


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