ネットショップの特定商取引法に基づく表記に電話番号は必須か?

(2017年5月10日加筆・修正)

ネットショップを運営していると、”お電話での商品に関するご質問はお受け出来ません”と断りを入れているにも関わらず、「特定商取引法に基づく表記」ページ経由で、商品に関するお問合せ電話がやたらとかかってきます。
さらにそれだけではなく、不要な営業電話もやたらとかかってきます。

このような状況に陥ると、仕事効率が落ち、結局はサービスの低下・顧客満足度の低下に繋がりかねません。
ということで、経済産業省に「特定商取引法に基づく表記」に”電話番号”は必須なのかどうかを問い合わせてみました。(特定商取引に関する法律に関してのお問合せ先

 

で、電話口の人が言うには、
サイト上で契約行為等のアクションが発生する場合は電話番号を載しなければいけない」とのこと。
"問い合わせれば即開示します"的なやり方もダメ」って言われました(^^;

電話をする女性

「じゃあ、住所のみ記載して、この場所に来て下さいという契約パターンのwebページなら、電話番号の記載はいらないのか?」と尋ねてみたのですが、「そうです」とのことでした。

なるほど、じゃあネットショップはやっぱり電話番号の記載必須ですな・・・と、合点がいったのですが、では、おもいっきり販売までしてる、ハンゲームのNHN Japan株式会社は電話番号記載してないんですけど、これって法律違反なんですかね???

NHN Japan株式会社の特定商取引法の表記(ハンゲーム)

 

実際の法律条文と参考サイト

ちなみに、一応確認のために調べたのですが、総務省行政管理局が運営する行政情報サイト内の、「特定商取引に関する法律の施工規則」ページで、ネット通販に該当する表記は

第一章 第三節 通信販売(第八条~第十六条)

に記載がありました。

また、経済産業省が掲示している

インターネット通信販売の表示事項 FAQ

のQ14に、
お問合せのためのメールアドレスをサイト上に表示していれば、住所・電話番号を記載する必要はないのか?
という趣旨の質問に対して

事業者の実在確認のため、問合わせ時の連絡方法の多様性の面からも当該項目の表示は重要ですので表示をお願いします

という形で回答が書かれています。

ということで、ネットショップにおいて電話番号は記載するべきみたいですが、お願いであって義務ではないみたいです。(冒頭で書いた、経済産業省の方の回答は厳密には違うみたいです。まあ立場上そう言わざるをえないのかもですが)

 

未表記による罰則

さてさて、では気になる未表記による罰則ですが、実は、住所や電話番号を表示しない事によって生じる罰則はありません

しかし、著しく事実に相違する表示販売者にとって有利に誤認させるような表示等をしていると、誇大広告等の禁止(第二十七条)等の特定商取引法該当項目に違反しているとみなされ、所轄の経済産業省から業務改善指示や業務停止を受ける可能性はありますし、改善が見られない場合はFides 法規制と罰則情報内の「違反に対する措置」の項目にあるような罰則も適用されるようです。

 

 

無駄な電話がかからないようにする為の対策方法

ということで、法律的には電話番号は記載しなくてもいいっちゃあいいみたいですが、顧客からの信頼を得る為には掲載した方が良いのは間違いないんですよね…。
ただ、冒頭で言ったようなデメリットもあるわけで、「電話番号は記載するけど問い合わせは減らす」という状況を作る事が理想的な感じはします。

そこで、そういう環境を作る為の施策を以下にピックアップしておきます。

検索エンジンに登録されないようにする

「ネットショップ名 電話番号」等で検索されても検索結果に出ないようにするため、「特定商取引法に基づく表記」ページの<head>~</head>内に以下タグを挿入。

<meta name="robots" content="noindex">

これで、GoogleやYahoo等の検索エンジンの検索結果に特商法のページが表示されなくなります。

「特定商取引法に基づく表記」ページを目立たせない

「特定商取引法に基づく表記」ページはamazonのように目立たない場所に設置し、「当サイトについて」等のページを作成してここに会社名やお問合せフォーム等、見せたい情報を掲示。そちらの方が目立つようにする事で特商法ページを保護します。

電話代行サービスを利用する

費用はかかっちゃいますが、外部の電話代行サービスに電話番を頼む方法もあります。
商品販売と関係ない電話を受けなくて済む事はもちろんの事、注文を受けたり、24時間対応にしたりとメリットは大きいかと思います。

 

最終的な結論

と、話が脱線してしまいましたが、最終的な結論としては、

ネットショップでの「特定商取引法に基づく表示」では電話番号を省略できる!

ということになりました。

 

ただし、消費者からの請求があれば情報を遅滞なく提供する旨を表記し、実際にそれを行なえる体制を整えておく必要はあるとのことです。(「遅延なく」という部分は、法的に期間は定められてはいない)

 

あと、電話番号だけでなく氏名・名称、住所も記載は必須ではないようですね。
「省略できるもの」「省略できないもの」の詳細は特定商取引法第11条『広告の表示義務』を読み解く必要があるみたいですが、ハッキリ言ってなかなか困難です。以前は以下ページで表にまとめられていたのですが、現在はなくなっちゃいました。

通信販売に対する規制

ちなみに、経済産業局の見解としては、事業者の実在確認の意味合いからも、できる限り情報は掲示した方が良いとの事です。

まあ確かに、名称や住所のないネットショップからは怖くて購入はしたくないですからねw
省略するとしても、記載することによって結構な労力(経費)がかかってしまう電話番号のみにして、名称や住所は表示した方が良いかとは思います。

 

コメント

  1. 基ずく ではなく、基づく ではないでしょうか。

    意味合い的に 「基+つく」 でしょう。

    • ご指摘ありがとうございます。
      なぜか途中から「基ずく」になっちゃってますね(^^ゞ

      今Google日本語入力で確認してみたら、
      「もとずく」だと「基づく」と変換されるのに
      「もとずくひょうき」だと「基ずく表記」に変換されたので、ここらへんで途中から誤変換してしまったのかと思います。(づの場合はちゃんとD+Uで入力しなきゃおかしくなる事もあるんですね)

      ちなみに「とくていしょうとりひきほうにもとずくひょうき」だとちゃんと「特定商取引法に基づく表示」と変換されますw

      とりあえず、すべて修正しましたm(_ _)m

  2. http://blog.rono23.org/26
    こっちは 省略していいっていってたってさ
    ちなみに私もとある企業に「それっていいの?」って今メールしてみました

    • 私は法律の専門家ではないので、どちらが正しいとは断言もできないし分かりませんが、とりあえず以下事実は追記しておこうと思います。

      1. ①電話口の人に聞く際、「ハンゲームが電話番号を記載していない」旨と、「聞いた事をブログに書こうと思う」という事を伝えている
      2. ②先方は一度「確認する」との事を言って電話を切り、折り返し電話をしてきた
      3. ③今確認してみたらハンゲームの「特定商取引法の表記」が変更されて、電話番号が掲載されていた(2013年7月9日時点の表記現在

      ちなみに私は、できれば電話番号は表記したくない派なので、コメントいただいたURL先の主張が正しい方がうれしいですw
      なので、また時間が空いた時にでも、もう一度経済産業局に電話して、どちらが正しいかの回答をもらってみますね♪

      その時、またこのコメント欄にでもその報告をします。

      匿名さんも、そのとある企業の返答を教えていただけるとありがたいです(≧∇≦)

      • かえってきました
        相手先としてはこのような物でした

        弊社が掲載しております、「特定商取引法に基づく表示」に関しまして、
        「特定商取引に関する法律」の「施行規則」に基づきご指摘いただきましたが、
        「特定商取引に関する法律」では、一定の条件において、表示事項の一部省略が認められております。

        そのため、現在のような表示事項としておりますが、
        こちらは法律に則った対応を行っておりますので、お客様が懸念されている問題はございません。

        ということでした
        一応版権等で法務部もある会社からの回答でした。
        私個人はどちらでもいいのですが、書かないといけない事を書くと面倒だから書かないっていうスタンスが嫌いなので聞いてみた次第でした。

        ただし一部省略をすることは許可されていますが、なぜ許可されているのか?を考えると微妙な気もします。。。(スペースの制約があるので省略可)
        そもそも「なぜ電話番号や氏名を書くか?」から考えてほしいものです。。

        • ん?そのとある企業はネットショップではないってことですかね?。
          まあ業種やサイトの展開方法によっては、(本文中でもちょっと触れましたが)一部省略は普通にOKということですね。

          >書かないといけない事を書くと面倒だから書かないっていうスタンスが嫌い
          面倒という言い方をしてしまえば語弊が生まれそうですが、
          自営や中小企業のネットショップにおいては、電話番号を乗せるだけで結構な労力(経費)がかかってしまいますからねぇ(^^A
          その経費を商品写真を充実させたり、価格を下げたり等で、全顧客に対してメリットのある方向にもっていった方が双方ハッピーだと思います。

          実際問題、電話での顧客からの問い合わせのほとんどは、折り返しのメール返信で対応せざるを得ないものだし、そもそもかかってくる電話の約半分はSEO業者や楽天の営業だったりもするしw

          まあとにかく、電話番号に関して言えば「省略できるものなら省略したい」というのが個人や中小のネットショップの本音だと思います。

          • 追伸.
            経済産業局に電話して、結論が出たので記事に反映させました。

          • ありがとうございます
            お疲れさまでした:)

            与太話ですが書いてらっしゃる通り表記のない店の信頼性はありますよね
            世の中にはEmailってなんですか?っていうご年配の方もいますからね
            まぁ 身元も明かせない企業にお金を払うなんてのも気がひけますし

            問い合わせしないといけない自体に陥るような運営ってのに
            問題があるのかもしれませんね

  3. 私はネット会社では「特定商取引法に基づく表示」の項目を一番先に見ます。無ければ探します。そこに電話番号が無ければその会社から買う事はしません。この事は友人にも強く勧めており皆さんその様にしていますよ。因みに私は以前の仕事がITでしたので皆からいろいろ聞かれます。とにかく定商取引法に基づく表示」が全てなされていない所とはかかわるなと伝えています。

    • まあ電話番号に限っては、商品やサービスの内容を加味しての販売側の判断ならば、表記・未表記どちらが良いというのは難しいところですよね(^^A

      そういった電話番号を重要視する層を切り捨ててでも電話番号を記載しない方が、結果的に顧客満足度が上がるケースも多々あると思われますし…。

      販売側にとって重要なのは、(メアド等の)連絡手段を確実に明記しておくことと、何が顧客満足度を高めるのかを真剣に考え、優先順位を明確にする事でしょうね。。。